Müştəriləri necə xoşbəxt etmək olar?

Müştərini xoşbəxt etməyin yolu onu təəccübləndirməkdən və verəcəyiniz xidmətin fərqliliyindən keçir. Sahibkarlıqda “məmnunluğunuzu dostlarınıza, şikayətinizi bizə çatdırın” deyə bir mədəniyyət var. Artıq bu mədəniyyət, şikayətləri bəzən şirkətlərə, ümumi olaraq isə dostlara çatdırmaq şəklində formalaşıb. Müştəri qazanmağın müştərini əldə tutmaqdan daha çətin olduğunu hamımız bilirik. Şirkətlər əllərində olan müştərini saxlamaq üçün çox səy göstərmək əvəzinə, yeni müştəri qazanmaq üçün çalışırlar. Halbuki, yeni müştəri qazanmağın günü-gündən çətinləşdiyi bir zamanda yaşayırıq.

Digər sözlə, marka olmaq istəyən bir şirkət müştərisinin kim olduğunu anlamaqla ilk addımı atmalıdır. İstehlakçıların məhsul və bazar haqqında çox geniş bilgisinin olduğu bir zamanda yaşayırıq. Bütün şirkətlərin stratejik qərarlarına yön verən və markanın gələcəyinə böyük təsiri olan müştərilərə qarşı ciddi yanaşmaq lazımdır.

Hər hansı bir müəssisədə məmnun olmayan bir müştərinin doğru istiqamətdə yönləndirilməsi çox vacib məsələdir. Araşdırmalara görə, məmnun olmayan müştərilərin 96 %-i şikayətlərini dilə gətirmir. Nick Wredenin araşdırmalarına görə məmnun olmayan müştərilər şirkətlər üçün çox böyük təhdiddir. O qeyd etmişdir ki, məmnun müştərilər öz məmnuniyyətlərini 4-5 nəfər adamla paylaşırsa, məmnun olmayan müştərilər məmnunsuzluqlarını 9-21 nəfərlə paylaşır. Wredenə görə internetin geniş yayıldığı bir vaxtda bu rəqəmlərin daha çox ola biləcəyi, pis xəbərlərin yaxşı xəbərlərdən 2 qat daha çox yayıldığını müəyyənləşdirmişdir.

Amerikanın hava yolu şirkəti Jet Blue Airways məmnunsuzluq yaşayan müştəriləri geri qazanmaq üçün çox gözəl bir üsuldan istifadə etmişdir. Təsadüfən uçuşu qaçırdan müştəri şikayət etmədən öncə ona sms göndərilir və mövcud vəziyyət haqqında bilgi verilir, ehtiyacları qarşılanır. Şirkət bu məsələ haqqında üzr istəyir və müştəriyə xüsusi kompensasiya proqramı təqdim edərək bəzi mükafatlar hədiyyə edir. Beləcə məmnun olmayan müştərini qazanmış olur.

Bütün markalar üçün məqsəd eyni olmalıdı. Məmnun olmayan müştərini geri qazanaraq məmnun etmək. Bunun üçün isə müştəri məmnuniyyətini təmin edəcək sistem qurulmalıdır. Bu məsələdəki ilk addım, şikayət və tələblərin idarə edildiyi, məsələ haqqında xüsusi strategiyaların müəyyənləşdirildiyi bir plan qurmaqdır. Məsələ ilə əlaqədar şirkətdəki bütün şöbə rəhbərlərinə məmnun və məmnun olmayan müştərilər haqqında məlumat verərək, planın aktiv formada reallaşmasına çalışmaq lazımdır. Müştərilər bir markanın prioritetləri arasında yer almalıdı və marketinq məsələlərində şirkətlərin diqqət yetirmədiyi xətaları onlara göstərən çox vacib amildir.